July 4th, 2014

Служба поддержки Sony Xperia

Пару лет назад провели эксперимент: взяли  два примитивных искусственных интеллекта, способных расшифровывать устную речь и посылать запросы на свои сервера, что позволяло им внятно проговаривать ответ на заданный вопрос. Поставили их напротив друг друга и оставили пообщаться.

Я всегда вспоминаю это безумное видео, каждый раз, когда мне приходиться обращаться в какую-нибудь службу поддержки. "Техподдержка спрашивает техподдержку: а кто ты по профессии?" (с).

За два года безудержной поддержки у меня выработалась профессиональная манера говорить по телефону четко, понятно, предельно вежливо и абсолютно беспристрастно. Оператор во мне включается и вне офиса в момент, когда требуется поговорить по личному делу с незнакомым человеком.

На письме еще хуже. Начинать личные сообщения ВКонтакте с "Добрый день!" я уже отучилась, а во "Вы" все еще пишу с большой буквы в любых жизненных обстоятельствах.

Так вот, к чему я об искусственном интеллекте?

Не так давно я писала о неполадках в телефоне. Оказывается, последнее обновление Android вышло с багом для моей модели, и теперь злокозенные предустановленные сервисы Google, снести которые не представляются возможным, сжирают 84% аккумулятора даже в режиме ожидания. При том, что я их вообще не использую.
Первый раз мне помог ребут, и три недели я жила как белый человек, но потом треклятые сервисы самопроизвольно скачали себе обновление, и снова-здорово. Мой новенький смартфон, который держит зарядку по три дня, стал садиться в ноль за десять часов. Однажды (слава богу, что в выходной) он сел ночью и будильник не прозвонил, из-за чего я проспала половину дня. Не говоря о том, что это просто неприятно.

Оказалось, что у Sony есть своя служба поддержки! Для смартфона с бесплатной ОС это неожиданно и похвально. К ним-то я и обратилась.

Увы, наше с ними общение больше напоминает диалог глухого со слепым. Я им А - они мне Б. Я им В - они мне снова Б. Я им - ну понимаете, вообще Б не работает. А они - Бээээ!

Если бы мы так работали, нас бы давным-давно разогнали. Позор, поддержка! Как можно быть СТОЛЬ некомпетентными, ТАК невнимательно читать письма? Я уж молчу об использовании шаблонных ответов. Но ТРИ РАЗА ОТВЕЧАТЬ ОДНО И ТО ЖЕ!!!
Или во всем виноват мой вежливый профессиональный стиль письма, из-за которого я не могу перейти на грубость и добить-таки ответа на свой вопрос?..

Почитайте переписку. Я не знаю, смеяться или плакать.

Коллеги, которые читают этот пост! Читаем и мотаем на ус, как работать нельзя!

Мой вопрос-  курсив, ответ - жирный.

Collapse )

На письма они отвечают в среднем раз в сутки. Очень медленная скорость для переоткрываемой заявки. Первый отклик может быть такой, но последующие комментарии должны даваться быстрее.
Я уже молчу о том, что они заспамили мне весь ящик, присылая кучу дополнительных писем о том, что я, дескать, к ним обратилась и моей заявке присвоен номер...
Любопытно посмотреть на ситуацию с другого ракурса. Понимаю чувства типичного юзера, у которого ничего не получается.

С нетерпением жду продолжения банкета...